Vous le savez, ce sont les petits détails qui comptent ! En matière de ventes en ligne, vous bénéficiez de nombreux leviers pour favoriser le passage à l’action de votre cible sur votre site Web. Mais encore faut-il les connaître et les actionner pour vous donner le maximum de chances de concrétiser des ventes. Dans cet article, je vais vous donner pas moins de dix leviers pour inciter la prise d’action sur votre plateforme e-commerce.
Aujourd’hui, ça ne suffit plus de lancer un site Web sur Shopify et lancer des publicités en croisant les doigts.
De toute façon, ce n’était pas une très bonne idée au départ, car le succès de votre marque n’est ou ne sera en rien dû à la chance.
Que ce soit en termes de publicités, de site Web, de contenu organique, vous devez toujours (oui, toujours !) penser à optimiser. C’est la seule façon d’amener votre business d’un point A à un point B.
Et si vous souhaitez multiplier vos ventes, votre site Web, la base de tout votre écosystème digital, doit être optimisé aux petits oignons.
Logique en fait.
Allez, attachez votre ceinture.
C’est parti !
1. Présentez-vous à vos prospects
Pourquoi un employeur embauche-t-il un candidat plutôt qu’un autre avec les mêmes qualifications ? Pourquoi un acheteur achète-t-il chez Nike plutôt que chez Adidas ?
Tout est une question de “fit” par rapport à vous, vos valeurs et si celles-ci coïncident avec celles de votre cible.
Nous sommes des humains qui faisons affaire avec des humains.
Humanisez donc votre marque au maximum en vous présentant.
À travers une page attitrée sur votre site tel qu’un “Qui sommes-nous” ou “À propos”, racontez votre parcours, l’histoire de votre marque.
Vous devez créer un lien avec votre cible.
La seule façon de le faire est de vous mettre de l’avant.
La marque de planners digitaux InMotion Planner a encore poussé le concept encore plus loin en ayant deux pages distinctes :
- À propos de la créatrice
- Pour le côté storytelling
- À propos de la marque
- Pour présenter ses produits et ses bénéfices
2. Ayez une FAQ détaillée
J’ai déjà un bouton pour le chat ? Est-ce que j’ai quand même besoin d’une FAQ ?
Ma réponse oui ! Et encore plus, si vous n’avez pas de chat (nous y reviendrons plus tard dans cet article).
Concrètement, une FAQ est une “Foire aux questions”, une page sur votre site Web où est répertorié un certain nombre de questions et surtout les réponses.
Généralement, il s’agit des questions les plus communément recherchées et demandées par vos clients.
Voici quelques questions de base pour votre FAQ (à vous d’y insérer les réponses) :
- Où puis-je me faire livrer ma commande ? Quels sont les coûts et délais de livraison ?
- Quels sont les moyens de paiement acceptés ?
- Le site est-il sécurisé ?
- Comment puis-je retourner ou échanger un produit ?
Je vous conseille de fournir une FAQ la plus complète possible.
Cela vous permettra de vous libérer du temps à ne plus répondre un à après l’autre à des messages généraux, en plus d’avoir une page centralisée avec toutes les informations importantes faciles d’accès.
Pour construire votre FAQ, regardez notamment celles de vos concurrents. C’est généralement un excellent point de départ.
3. Facilitez la prise de contact avec votre entreprise
Trouver l’information rapidement pour vous contacter sur votre site Web évitera de nombreuses frustrations pour vous et vos clients.
C’est absolument primordial que vous puissiez répondre à certaines questions spécifiques, que ce soit autant pour vos prospects qui hésitent à passer à l’action que pour vos clients qui ont déjà passé commande et qui souhaiteraient entrer en contact avec vous.
Créez donc une page contact dédiée sur votre site en prenant bien le soin d’y inclure :
- Une adresse email
- Pour toute question sur vos produits ou sur les commandes en cours
- Un numéro de téléphone
- Pour vous contacter rapidement s’il y a une urgence
- Vos heures d’ouverture si vous avez un magasin physique (et même pour une boutique 100% en ligne, car cela pose des barrières sur votre temps de réponse. Cela vous évitera d’écrire des messages à 11h le soir !)
- Êtes-vous ouvert tous les jours ? Le samedi et le dimanche aussi ?
- Avez-vous des heures spécifiques la semaine différentes du week-end ?
Une bonne pratique à inclure sur votre site Web est d’avoir également un support Chat en ligne.
La présence d’un chat peut être une réelle différence pour votre business et peut permettre aux internautes de vous contacter via messenger sans avoir à vous appeler ou écrire un email.
En revanche, incluez des questions préliminaires au début de votre Chat (vous savez, cette fameuse robotisation). Ça vous sauvera du temps et de l’énergie, car le but est de pouvoir automatiser au maximum votre support client pour que vous puissiez vous concentrer sur les autres aspects de votre business.
4. Détaillez vos fiches produits au maximum
Vous voulez vendre vos produits, non ?
Évitez une description minimaliste dans ce cas.
Pour vendre, votre produit doit répondre à un besoin, c’est la première étape.
En revanche, aujourd’hui, les consommateurs sont également davantage sensibles à d’autres aspects comme l’éthique et la transparence.
C’est pourquoi pour tous vos produits, prenez le temps d’inclure :
- Une description
- Pour qui ?
- Comment l’utiliser ?
- Les principaux bénéfices
- Vous donner meilleure mine ?
- Illuminer votre teint ?
- Vous aider à mincir ?
- Les matières utilisées
- Herbes ?
- Coton ?
- Fibres recyclées ?
- La provenance
- Made in France ?
- Matière première en Chine et assemblage au Canada ?
5. Ayez une stratégie de contenu pertinente et régulière
Avoir une stratégie de contenu est primordial pour créer votre communauté et rassurer vos futurs clients.
Médias sociaux, emailing, blog… faite la liste de l’ensemble de vos canaux de communications et créez une stratégie de contenu pour ceux-ci.
Quels messages pour quels canaux ?
Combien de fois par semaine ou par mois ?
Quand et comment gérer les réactions / commentaires sur vos coms ?
Posez-vous la question, si vous deviez choisir entre deux marques pour acheter un produit X, feriez-vous davantage confiance à la marque proactive et avec une communauté engagée (qui deviennent ensuite vos meilleurs ambassadeurs) ou à une marque laissée pour morte ?
6. Montrez des avis clients certifiés
J’en ai touché deux mots précédemment. Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs.
Utilisez-les !
84% des personnes font confiance aux critiques en ligne autant qu’à une recommandation personnelle (source : net offensive).
N’êtes-vous pas, vous-même, plus à même d’acheter un produit si votre meilleur ami vous a vanté ses bienfaits ?
Vos avis clients sont essentiels pour montrer que votre produit a déjà été testé et approuvé et aussi, car votre cible fera davantage confiance à ses pairs qu’à vos propres communications.
Mon conseil, poussez à fond vos preuves sociales notamment pour montrer vos principaux bénéfices !
7. Montrez vos actions sociétales ou environnementales
Aujourd’hui, on achète plus simplement un produit, mais un “mode de vie”. C’est pour ça que les marques comme Nike, Patagonia, etc. fonctionnent.
Si vous avez un positionnement d’entreprise fort, vous devez le mettre de l’avant, car cela fait partie intégrante de votre branding.
Par exemple, Posidonie est une marque de maillot de bain recyclé haut de gamme dont la partie environnementale est au cœur de la marque.
Que ce soit via les matériaux utilisés, la production locale ou l’expédition.
Quand les femmes achètent chez Posidonie, elle n’achète pas un maillot de bain, elle contribue au nettoyage des océans et à un écosystème écoresponsable. C’est bien plus fort, non ?
8. Démontrez de la sécurité des paiements en ligne sur votre site et offrez plusieurs méthodes de paiements
On a tous déjà vu ces documentaires à la télévision où des gens se sont fait “avoir” avec des sites Web frauduleux.
Malheureusement, les arnaques existent en ligne et c’est pourquoi vous devez être 100% transparent et montrer que votre site est bien sécurisé à vos prospects.
Avoir une plateforme de paiement sécurisée est un MUST.
S’Il existe un doute dans l’esprit de votre cible, alors elle ira voir chez le concurrent. Pouvez-vous la blâmer ?
La meilleure façon de faire en sorte qu’on comprend d’un coup d’œil qu’on est dans un environnement sécurisé est d’utiliser des badges, comme par exemple un petit cadena.
Également, si vous offrez des produits plus dispendieux, par exemple si votre panier moyen est de 100$ ou 100€, vous devriez pouvoir offrir le paiement en plusieurs fois.
Si vous utilisez Shopify pour votre e-commerce, vous pouvez proposer un système de paiement en 3x, qui vous prendra moins de 30 min à mettre en place sur votre site Web, grâce à alma.
C’est une excellente façon d’augmenter votre taux de conversion en réalisant peu d’efforts. La loi de Pareto, vous connaissez ?
9. Offrez la livraison à vos clients
Vous le savez peut-être, les coûts et délais de livraison sont l’un des principaux freins à l’achat.
En France, pas moins de 78% des consommateurs abandonnent leur panier lorsque les frais d’expédition sont trop élevés. (Source : e-commerce mag)
Si vous voulez éviter ce genre de situation pour votre e-commerce, une action à mettre en place est de proposer la livraison gratuite.
Si votre marge est déjà juste, alors offrez la livraison gratuite à partir d’un certain montant dépensé.
Ça peut être une bonne tactique pour vous si vous souhaitez en plus faire augmenter votre panier moyen, puisque 60% des internautes sont susceptibles d’ajouter un autre produit pour atteindre le seuil de livraison gratuite. (Source : Sendcloud)
C’est d’ailleurs une tactique qu’un géant de la vente en ligne maîtrise à la perfection (hello Amazon).
Offrir la livraison, c’est un excellent choix pour augmenter vos conversions. Offrir les retours gratuits, c’est un excellent choix pour la rétention… et comme il coûte moins cher de revendre à un client que d’aller en chercher de nouveaux, vous avez tout intérêt à ne pas prendre votre politique de retours à la légère.
Ce qui m’amène d’ailleurs à mon dernier point.
10. Donnez une garantie
Lorsqu’on commande en ligne, il y a forcément une plus grande anticipation que si vous aviez été en magasin voir ou essayer le produit.
Pour vendre, vous devez enlever tous les points de frictions potentiels de vos prospects qui les empêchent de passer à l’action.
Offrir une garantie de type “satisfait ou remboursé” permet d’envoyer un message fort.
- Vous avez confiance envers votre produit pour répondre à son besoin
- Si pour une raison ou une autre, votre client n’est pas satisfait, il pourra se faire rembourser intégralement. ZÉRO chance de se tromper dans ce cas.
Offrir “le combo livraison et retours” enlèvera une épine du pied à votre cible.
Je vous conseille évidemment de délimiter ces retours à une limite dans le temps, comme par exemple 30 jours.
CONCLUSION
À travers cet article, je vous ai donné 10 éléments à considérer pour enlever les points de frictions à l’achat. En matière de commerce en ligne, le plus vous allez faciliter la prise de décision de vos prospects, le mieux vos affaires s’en porteront.
Mon conseil : commencez par appliquer ceux qui, dès demain, pourraient être opérationnels sur votre site Web.
